Düsseldorf – so (un)smart ist unsere Stadt 2023

Werte Leserschaft,

stellen Sie sich vor, Sie bekommen Nachwuchs im Krankenhaus. Das Krankenhaus meldet die Geburt. Wenige Tage später kommt die flinke Pedale und überbringt den frischen gebackenen Eltern die Geburtsurkunde. Gleichzeitig kommt eine Email an, in der ihnen die Stadt Düsseldorf mitteilt, das ab dem nächsten Monat das Kindergeld gezahlt wird und welche Ansprüche sie sonst noch hätten. Eltern müssten dann nichts mehr machen. Die Stadt wendet sich an die Eltern. Sie glauben, dass gibt es nicht? Oh, doch. Da gibt es so einige Länder von denen sie es gar nicht vermuten.

Und wie läuft das in unserer Stadt? Auf der Homepage steht: „Falls Ihre Geburtsklinik Sie dabei nicht unterstützt oder Ihr Kind zu Hause geboren wurde, müssen Sie die erforderlichen Unterlagen mit der Post zusenden oder in den Briefkasten des Standesamtes in der Toreinfahrt rechts neben dem Haupteingang werfen. Bitte reichen Sie Ihre Urkunden im Original und Pässe und Ausweise in Kopie ein.“

Eine Googlemaps-Wegbeschreibung könnte nicht besser sein. Aber weiter gehts.

Haben Sie schon mal überlegt oder gar ausprobiert, was man mit der Online-Ausweisfunktion ihres Personalausweises machen kann? Die Ausweisapp2 zeigt folgendes für die Bürgerdienste der Landeshauptstadt Düsseldorf: eine Personenstandsurkunde bestellen und ihr Wunschkennzeichen beantragen.

Ich hatte erst gedacht ich müsste noch weiter nach unten scrollen, aber da gab es nichts.

Düsseldorf – 340 Formulare stehen zum download bereit

Ganz nebenbei, beim Amtsgericht Düsseldorf ist eine Kartenzahlung immer noch nicht möglich.

Vorkurzen hat unserer Stadt angeblich auf eine neue Terminsoftware für das Einwohnermeldewesen umgestellt. Geändert hat sich leider nichts.

Bereits Ende 2021 hatte ich vergeblich versucht einen Termin online für ein Bürgerbüro zu buchen. Am 18. Januar 2022 bekam ich eine Antwort.

Dazu schrieb mir ein Sprecher der Stadt, wie immer ungekürzt, nachfolgende Stellungnahme.

Sehr geehrter Herr H……,

herzlichen Dank für ihre Anfrage. Hierzu können Ihnen folgende Antworten des zuständigen Dezernates für Wirtschaft, Digitalisierung, Personal und Organisation übermittelt werden:

Frage 1: Ist die neue Software bereits im Einsatz? Wenn ja, warum ist keine Verbesserung spürbar? Wenn nein, wann ist damit zu rechnen?

Wie bereits im Ausschuss für Digitalisierung und Verwaltungsorganisation im Herbst 2021 berichtet, ist in den Bereichen Straßenverkehrsamt bzw. Einwohnermeldebehörde inkl. der Bürgerbüros mit einer Implementierung der neuen Terminsoftware in der ersten Jahreshälfte 2022 zu rechnen.

Frage 2: Was raten Sie den Bürgern, die derzeit keinen Termin für die Zukunft im Bürgerbüro buchen können und nicht früh morgens um 6:30 Uhr sich den Tag frei nehmen können, um ggf. einen Termin für den gleichen Tag zu bekommen?

Aktuell hat jedes Bürgerbüro eine Vorlaufbuchzeit für Termine von max. 15 Tage, um sicherzustellen, dass Kund*innen immer im Rahmen der 14-tägigen Meldefrist des Bundesmeldegesetzes online / telefonisch einen Vorabtermin vereinbaren können. Täglich steht ab 6:30 Uhr ein neues, buchbares Terminkontingent zur Verfügung. Die Termine für künftige Tage werden jeweils mit Wechsel des Tagesdatums für einen weiteren Tag automatisiert freigeschaltet.

Auch an Wochenenden werden neue buchbare Termine angeboten. Darüber hinaus stehen buchbare Termine in den frühen Morgenstunden für jeden Standort zur Verfügung – auch über den Korridor 07:30 Uhr (= Beginn der Öffnungszeit) hinaus.

Mit Implementierung der neuen Terminsoftware soll ein Terminagent zur Verfügung stehen, dem einmalig mitgeteilt wird, welches Anliegen in welchen Standorten und zu welchen Zeiträumen gebucht werden soll. Der Agent weist dann den nächstmöglichen Terminslot automatisiert zu.

3. Im Newsletter vom 23.12.2021 war zu entnehmen, Zitat:„Bürgerservice wird digitaler und smarter: Noch mehr Online-Dienste der Landeshauptstadt Düsseldorf mit der eID-Karte nutzen – Das Amt für Einwohnerwesen erweitert kontinuierlich die Online-Angebote im Bereich der Bürgerservices auf dem Serviceportal unter https://service.duesseldorf.de/home„. Unter dem Link komme ich auf das Serviceportal, aber welche Bürgerservice wird digitaler und smarter? Um welchen erweiterten Service handelt es sich?

Im Bereich der Einwohnermeldebehörde kamen die Onlinedienste

• eID-Karte sowie
• Meldebescheinigung neu hinzu.

Für den Bereich des Straßenverkehrsamtes sind es

• die kompletten Prozesse für die Anträge auf Ausstellung eines internationalen Führerscheins
• die Ausstellung von Ersatzzulassungsbescheinigung Teil I bei Verlust bzw. Diebstahl
• Adressänderung von außerhalb D’dorfs bei Kennzeichenbeibehalt.

Darüber hinaus können Wunschkennzeichen online ausgewählt und beantragt werden. Ebenso können Halterauskünfte online gestellt werden. In diesen Fällen handelt es sich um Ende-zu-Ende-Prozesse, die eine persönliche Vorsprache nicht mehr notwendig machen.

Auch neu mit Online-Antragstellung, jedoch kein Ende-zu-Ende-Prozess:

• Antragstellung im Rahmen des Pflichtumtausches von Führerscheinen

Im Bereich des Standesamtes wird aktuell der

• Online-Traukalender „TKO“ eingeführt. Brautpaare können dann ihren gewünschten Trautermin und -ort online suchen und reservieren.

4. Auf der Ausweisapp2 (siehe Anlage) geht hervor, dass eine Personenstandsurkunde und ein Wunschkennzeichen im Düsseldorf Serviceportal mit dem elektronischen Personalausweis beantragt werden kann. Welcher Online Dienst kann mit der eID-Karte derzeit auf dem Serviceportal der Stadt Düsseldorf konkret genutzt werden?

5. Welche Services kann derzeit auf dem Serviceportal der Stadt Düsseldorf mit dem elektronischen Personalausweis und der Onlinefunktion genutzt werden?

Die Services mittels eID-Karte bzw. elektronischer Personalausweis mit Onlinefunktion sind dieselben. Daher sind die Antworten zu Fragen 4 und 5 zusammengefasst. Hierbei handelt es sich um

Bereich Bürgerservices:

• Meldebescheinigung online
• Führungszeugnis online
• Rentenauskunft online

Bereich Straßenverkehrsamt

• Außerbetriebsetzungen (Abmeldungen) von Kfz
• Antrag auf einen internationalen Führerschein
• Auskunft aus dem Fahreignungsregister (FAER), aus dem Zentralen Fahrerlaubnisregister (ZFER) und aus dem Zentralen Fahrzeugregister (ZFZR) beim Kraftfahrtbundesamt

Für Anträge auf Wunschkennzeichen und Personenstandsurkunden ist keine eID erforderlich.

6. Ist es der Anspruch der Stadt Düsseldorf, den Bürger ein Download bereitzustellen und dies dann Digitalisierung zu nennen?

Durch die Bereitstellung eines PDF-Formulars erfüllt die Landeshauptstadt zunächst die im Onlinezugangsgesetz geforderte digitale Bereitstellung von Dienstleistungen.

Der Anspruch der Landeshauptstadt geht aber selbstverständlich darüber hinaus, so dass seitens der Verwaltung von einer vollständig „digitalisierten“ Dienstleistung die Rede ist, sobald der gesamte Prozess – von der Antragstellung, über die Bearbeitung und bis hin zur Ausstellung beispielsweise einer Genehmigung – auf elektronischem Weg erfolgt. Nutzungsfreundlichkeit, Zugänglichkeit und Erreichbarkeit sowie die Vereinfachung von (digitalen) Behördengängen sind hierbei zentrale Leitlinien.

Nicht bei jeder Dienstleistung ist dies derzeit möglich, da u.a. zahlreiche Anträge aufgrund der Gesetzeslage noch eine analoge Unterschrift benötigen. Für das Jahr 2022 hat das Land Nordrhein-Westfalen hierzu umfassende rechtliche Vereinfachungen geplant. Zeitgleich prüft die Landeshauptstadt inwieweit bei eigenen Angeboten eine Unterschrift entbehrlich ist.

7. Die Stadt Düsseldorf legte 2017 eine Digitalstrategie für den Zeitraum 2017-2021 vor. Welchen Anspruch hat die Verwaltung der Stadt Düsseldorf gegenüber seinen Bürgern im Bereich der Digitalisierung?

Das Thema Digitalisierung beschäftigt die Verwaltung in allen Fachbereichen. Neben der Modernisierung interner Strukturen und Abläufe steht vor allem der Nutzen für die Stadtgesellschaft im Fokus. Dazu gehört die Bereitstellung digitaler Bürger-Services genauso, wie der Einsatz smarter Technologie im öffentlichen Raum, z.B. als Beitrag zu zentralen Herausforderungen wie der innerstädtischen Mobilität oder dem Klimaschutz. Das Rückgrat dieser digitalen Transformation bildet dabei eine flächendeckende digitale Infrastruktur, deren Ausbau die Landeshauptstadt mit großem Engagement vorantreibt.

Für die Landeshauptstadt ist es ein Anliegen, dass Bürgerinnen und Bürger und die am Standort ansäßigen Unternehmen von diesem Engagement maßgeblich profitieren.

8. Hat die Stadt Düsseldorf die auf Seite 15 genannten Maßnahmen umgesetzt?

Eine Vielzahl an Maßnahmen wurde bereits umgesetzt bzw. befinden sich aktuell in der Umsetzung. So gehört der erwähnte elektronische Rechnungsworkflow beispielsweise bereits zum Arbeitsalltag der Stadtverwaltung. Ebenfalls läuft ein Projekt zur Ablösung von Papierakten durch eine elektronische Aktenführung.

9. Die Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf hat 2019 das EGovernment unter die Lupe genommen und kam zu folgenden Resulat: „Wesentliche Informationen über die Stadtverwaltung und ihre Leistungen sind zwar online verfügbar und gut lesbar dargestellt, aber es fehlt die genauere Identifizierung des Bedarfs und der Charakteristika von Adressaten. Die vollständige Abwicklung von wichtigen Behördengängen ist auch kaum möglich.“ Trifft diese Einschätzung nach ihrer eigenen Bewertung im Jahr 2022 immer noch zu?

Wie bereits dargestellt, hängt die vollständige Abwicklung von Behördengängen insbesondere von den rechtlichen Rahmenbedingungen ab. Die Verwaltung strebt zahlreiche Neuerungen und Veränderungen von Strukturen und Prozessen an. Die Bemühungen der Stadtverwaltung zielen darauf ab, Schritt für Schritt durch digitale Lösungen Präsenztermine zu vermeiden und Arbeitsaufwände für Bürgerinnen und Bürger aber auch für städtische Beschäftigte zu reduzieren. Dafür sind nicht nur digitale Formulare, sondern auch gut aufbereitete Informationen und neue Beratungsformate notwendig. Dies ist der Verwaltung z.B. bei den o.g. Dienstleistungen bereits gelungen.

Mit freundlichen Grüßen

Es hat sich sicher viel getan in der Zeit. Einige Dinge könnte die Stadt auch besser verkaufen, aber einen planbaren Onlinetermin bekomme ich immer noch nicht.

Es ist einfacher im Darknet einen gefälschten Personalausweis zukaufen, als einen Termin im Bürgerbüro zubekommen. Und natürlich kann ich mich um 6:30 Uhr an den Rechner setzen und warten, ob mir der Computer für denselben Tag noch spontan freie Termine in Oberkassel rauswirft. Nur blöd, dass ich auch noch arbeiten muss. Genauso wie die Stadt, muss ich meine Zeit planen.

Nunmehr hatte unsere Stadt Düsseldorf am 09.01.2023, also ein Jahr nach der Antwort, die neue Terminverwaltungssoftware präsentiert. Aber eine Verbesserung ist nicht eingetreten.

Am 14.01.2023 kommt Alexander Esch in der Samstagsausgabe der Rheinischen Post zu der Erkenntnis: „Obwohl die Stadt die Terminbuchung für sämtliche Bürgerbüros mittlerweile komplett auf eine neue Software umgestellt hat, gibt es erneut kaum Termine. Das zeigten mehrere Testdurchläufe unserer Redaktion am Dienstag, Mittwoch und auch am Freitag.“ Vielen Dank für die journalistisch Meisterleistung.  Wir, die Bürger der Stadt Düsseldorf machen diese „Testdurchläufe“ seit mindestens zwei Jahren. Warum die RP das aber nicht bereits am 10.1.2023 gemacht hatte, als sie auf Seite C2 – Fakten&Hintergund- unter der Überschrift: „Schnellere Termine in Bürgerbüros“ die Pressemitteilung der Stadt vom 9.1.2023 zitiiert hat, und gleichzeitig den Eindruck vermittelt es gebe jetzt schneller Termine, bleibt ihr Geheimnis. Das soll es auch bleiben. Ich will es gar nicht mehr wissen.

Frau Britta Zur, Beigeordnete für den Bürgerservice und Sport meinte:“ Mit der intuitiven Bedienbarkeit und den zahlreichen Zusatzinfos erhöhen wir den Bürgerservice und klären viele Fragen direkt im Ablauf“. Ich bin mir fast sich, dass sie sich diese Seite niemals angeschaut hat. Denn bei der Terminfindung zeigt er mir nicht die nächsten möglichen Termine an, sondern ich muss über ein Dropdown Menu mein Bürgerbüro wählen. Bekomme ich keinen Termin angezeigt, wähle ich das nächste Bürgerbüro. Das wiederhole ich 11 Mal. Heute hätte ich einen Termin für den 2.Februar 2023 in Rath oder Bilk bekommen. (Stand: 21.01.2023 12:55 Uhr). Immerhin.

Der für Digitalisierung zuständige Beigeordnete Dr. Michael Rauterkus kommentierte das so. „Die neue Terminvergabe ist ein zentrales Element unser Strategie: Die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen soll für die Düsseldorferinnen und Düsseldorfer mehr Service und Komfort bringen.“

Wenn die neue Terminvergabe die neue Strategie der Stadt Düsseldorf ist, dann haben wir verloren. Weiterhin ergänzte er: „Aufgrund bundesrechtlicher Vorgaben können die Leistungen des Amts für Einwohnerwesen leider nicht vollständig digital angeboten werden. Hier erwarten wir gesetzliche Verbesserungen aus Berlin“. Genau, kann der Bauer nicht schwimmen, liegt es an der Badehose. Für eine ordentliche Terminvergabe brauche ich Berlin nicht. Ich möchte gern in 10 Tagen einen Termin im Bürgerbüro Holthausen oder Benrath online buchen. Das wäre doch mal ein Anfang. Wer testen möchte, wie es aussehen kann schaut Online in Duisburg vorbei.

Aber zum Schluss will ich Ihnen auch zeigen, dass es um Welten schlechter geht. Berlin hat auch eine Online-Terminverwaltung. Dafür kommen die in Hölle.

Mit himmlischen Gruß